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東芝の
コンタクトセンターソリューション

コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019 出展レポート

2019年11月13日(水)~14日(木)

11月13日(水)~14日(木)、サンシャインシティ・文化会館にて、国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019 in東京」が開催されました。120を超えるセミナープログラムと約150社による最新ソリューションの展示が行われ、2日間を通して約10,600名の方が訪れました。 当社は、「働き方改革を推進する東芝のコールセンターソリューション」をテーマに、コールセンターにおける様々な業務シーンでの課題に応じたソリューションを展示しました。また、13日、14日の両日、セミナー講演を行い、展示ブース、セミナーとも多くのお客様にご来場いただきました。

展示概要

当社ブースでは、コールセンター業務全体を支えるCRMソリューション「T-SQUARE®/CT FC Edition」と、各業務シーンを強力にサポートする東芝コミュニケーションAI RECAIUSのラインアップより「通話エージェント」、「コンタクトセンタープラス」、「ナレッジエディタ」を展示しました。コールセンターの業務シーンごとの課題に応じたソリューションの紹介・デモンストレーションを実施。ご来場者のニーズや利用状況に応じた最適なソリューションをご案内しました。

受付対応(AIによる自動応答)
RECAIUS 通話エージェント

通話エージェントは、お客様の電話による自由発話の問い合わせに自動応答する次世代IVRです。よくあるご質問への自動応対や、オペレーターの対応が必要な問い合わせの適切な窓口への振分けを行うクラウドサービスで、お客様ごとの様々な言い回しを理解(意図理解)し、スムーズな対話が可能です。展示コーナーでは、スマートフォンを用いたデモンストレーションを体験いただきました。 ご来場者からは、「夜間帯の問い合わせを自動化して、コールセンターの受付時間を延長させたい」、「製品ごとにバラバラの問い合わせ窓口を、AIで振分けして一本化したい」などのご意見をいただきました。

詳細はこちら:RECAIUS通話エージェント


電話応対(音声認識とAI応対支援)
RECAIUS コンタクトセンタープラス

コンタクトセンタープラスは、コールセンターの通話を見える化し応対・記録・確認業務をサポートする、東芝のRECAIUSの音声認識技術を利用したコンタクトセンター業務支援パッケージです。展示コーナーでは、オペレーターの応対品質を向上するリアルタイムでの会話音声のテキスト化や、発話内容に応じたFAQを自動表示(AIレコメンド)するナレッジオプション、またアフターコールワークの補助となる要約機能などをご紹介しました。 ご来場者からは、「アフターコールワークのレポート作成時間の短縮に使えそう」、「ナレッジオプションのレコメンド表示の精度やスピードを試してみたい」などのご意見をいただきました。

詳細はこちら:RECAIUS コンタクトセンタープラス


案件管理(受付業務全体をサポート)
T-SQUARE®/CT FC Edition

T-SQUARE/CT FC Editionは、お客様相談室・コールセンターへの豊富な導入実績で培ったノウハウを形にした、クラウドサービス型のCRMソリューションです。展示コーナーでは、一定期間内に同一のお申立て分類があった場合にアラートを発信する類似アラート機能や、案件進捗管理機能などを中心に紹介しました。またRECAIUS コンタクトセンタープラスやオウケイウェイブ社のOKBIZ. for FAQなど、他ソリューションとの連携デモンストレーションも行いました。 ご来場者からは、受付から処理完了まで基本1画面で入力でき、調査依頼などアクションに応じて画面が追加される画面構成について、「わかりやすい。お試し環境があれば使ってみたい」などのご意見をいただきました。

詳細はこちら:T-SQUARE/CT FC Edition


情報分析(FAQ作成・更新支援)
RECAIUS ナレッジエディタ

ナレッジエディタは、FAQの作成・更新を支援するクラウドサービスです。「応対履歴が多すぎて整理できない」、「テキストマイニングは難しくて使いこなせない」といった課題に対して、AIが蓄積された過去の応対履歴を分析し、FAQの作成と更新を効率化します。膨大な作業や専門知識が不要で、担当者の要求に応じて作成・更新が可能です。展示コーナーでは、類似した応対履歴を自動分類しFAQの候補となる質問を抽出する機能や、質問と紐づく応対履歴のデータをもとにFAQの回答を作成・更新する機能などを、デモンストレーションを交えご紹介しました。 ご来場者からは、「対応履歴は貯まっているが活用できていないため、ぜひ試用してみたい」などのご意見をいただきました。

詳細はこちら:RECAIUS ナレッジエディタ


セミナー

11月13日(水)
『東芝が考えるAIを利用したコールセンターの働き方改革
 ~AIコールセンターの全体像とその中核をなすSaaS型コールセンターシステム~』

昨今のお客様相談室・コールセンターを取り巻く環境や、“働き方改革”が進んでいる現状、働き方改革の手段として注目されるAI導入についての期待と現実などを、データを交えてご説明しました。そして当社が考えるAIを活用したコールセンターの全体像と、コールセンター業務をどう改善すればよいのか?を概観した上で、その実現を業務プロセス全般にわたって支援する当社のソリューションラインアップを紹介。また、その中核を担うクラウドサービス型CRMソリューション T-SQUARE/CT FC Editionについてご紹介しました。立ち見の方もいらっしゃるなど大変盛況で、メモを取られる姿も多く見受けられ、またセミナー終了後に個別にご質問をいただくなど、昨今の働き方改革に対する関心の高さがうかがえました。

11月14日(木)
『膨大な応対履歴をAIがサポート~現場で生きるFAQを簡単に作成~』

コールセンターにおける採用難・人手不足が深刻化する中、サービスレベルの維持・向上は重要な課題となっています。お客様による自己解決やオペレーターの応対をサポートするため、FAQの活用を検討する企業が増えていますが、効果的なFAQを作るためにCRMに貯まった膨大なデータを整理するのは大変手間のかかる作業です。本セミナーでは、従来1ヵ月以上もかかっていたこの作業をわずか数分で実行可能にする RECAIUS ナレッジエディタを中心に、東芝コミュニケーションAI RECAIUSが実現する最新のコールセンターソリューションについてデモンストレーションを交えてご紹介しました。こちらも立ち見の方がいらっしゃる盛況ぶりで、終了後に当社ブースの展示場所をお尋ねになる方もおられました。多くのご来場者の熱心に耳を傾けられる姿が印象的でした。

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