利便性向上と商圏分析で顧客理解へつなげる
ポイント・顧客管理の中核に選ばれた「PointArtist®」

経営企画本部長
兼新規事業担当
常務取締役

森下 留寿 氏

　しかし、この長年運用してきたポイントシステムは、実は従来の仕組みではデータが夜間にバッチ処理される運用となっていた。「当時はポイントを獲得してもその場で活用できず、後日店舗に設置してあるポイント照会機で累計ポイントをご確認いただき、そこでポイントを発券していただく必要がありました」と常務取締役　経営企画本部長 兼 新規事業担当 森下 留寿氏 は当時の課題について振り返る。そこで、2012年にはリアルタイムにポイント情報が反映される仕組みを構築し、顧客の利便性をこれまで以上に向上させている。

　また、店舗にお越しいただけない方を掘り起こすための施策として、ECサイト「ライフネットショップ」や店舗の商品をネットから発注できる「ライフネットスーパー」を運営しているが、ネットショップで獲得できるポイントを店舗でのポイントと共通化することも、利用者の利便性を高めるためには必要だった。さらに、レジで小銭を取り出す手間を減らすことで顧客の利便性を高めながら、人材確保が難しいレジスタッフの省力化を目指して、キャッシュレスによる決済が可能な仕組みも検討することになっていった経緯がある。「シニアのお客さまも増えていく中で、少しでも便利にご利用いただけるよう、クレジット決済や独自の電子マネーの導入などを通じて、キャッシュレス決済を実現したいと考えるようになりました」（森下氏）。

システム企画部
部長

山根 康裕 氏

　ポイントシステムの刷新以降、ネットショップで獲得するポイントとの共通化を目指すオムニチャネル化、そしてキャッシュレス決済までの一連のプロジェクトにおいて、重要な役割を果たしたのが東芝だった。「最初に行ったポイントシステムの刷新では、以前から利用してきた東芝テックのPOSレジとの親和性、システム連携が柔軟に行えることが大きな要件でした。そこで今回もグループとしての総合力を考慮し、東芝が提供するポイント管理のシステムを選択しました」と語るのは、システム企画部 部長 山根 康裕氏だ。この仕組みが、従来バッチ処理でしか行えなかったポイント付与をリアルタイムに行えるポイント顧客システム「PointArtist®」だったのだ。

　要件として東芝に提示したのは、400店舗、800万人ものカード会員に規模が拡大した場合でも対応可能なキャパシティを持っていること、そして膨大な数のトランザクションに迅速に対処できる性能を有していることだった。「リアルタイムなポイント付与だからこそ、レジでお客さまがポイントを利用する機会が増え、障害発生が大きく業務に影響してきます。しっかり冗長性が担保できるものも必要でした」（山根氏）。また顧客の情報を一元的に管理することになるため、強固なセキュリティ環境が確保できるかどうかも重要なポイントだった。「東芝にはグループウェアの導入から運用まで見てもらっていたので百貨店や小売店など豊富な実績やコストの面でも評価できたのです」と同部 担当課長 中島 和也氏は語る。

　これらの要件をクリアし、PointArtist®が同社の仕様にマッチしたため、新たなポイント管理の基盤として採用されたのである。

システム企画部
担当課長

中島 和也 氏

　現在は約260すべての店舗に新たなポイントシステムと連携可能なPOSレジが導入され、その数は3,500台を超える。インターネット上に展開するECサイトやネットスーパーでの顧客情報からポイント管理まで、その中心にPointArtist®がある。実店舗におけるポイント会員は400万人を数え、ネット会員では約10万人あまりをPointArtist®の顧客DB上で管理している。「実際のトランザクションは、ピーク時にはおよそ1時間あたり10万件をゆうに超えます。レスポンスの遅延もなく安定した稼働を続けているので安心です。また、東芝の柔軟な対応も良かったです」と山根氏は評価する。

　新しいサービスとしてキャッシュレス決済のために対応したクレジットカード「LCカード」や独自の電子マネー型ポイントカード「LaCuCa（ラクカ）」の運用を2016年7月から開始している。それぞれのカード会社やインテグレータが複数介在しており、マルチベンダによるシステム導入だった。「プロジェクト的にバラバラになりがちですが、最終的にデータが集中するのは、顧客情報を管理しているPointArtist®です。今回導入した「LCカード」「LaCuCa」も会員情報とポイントをPointArtist®で一元管理しています。プロジェクトを積極的に主導していただき、うまくまとめていただくことができました」と中島氏も評価する。

山根 康裕氏（左）、森下 留寿氏（中）、中島 和也氏（右）

　現状は、リアルな店舗での顧客情報やネットショップ、ネットスーパーの顧客情報はPointArtist®によって管理されるようになったので、これらを統合的に管理できる統合顧客データ基盤の構築など、新たな展開も視野に入れている。また、実際の来店履歴や購入履歴からクーポンを発行するなど、より効果的な販促施策への取り組みも今後加速させていきたいという。

　AIなどの技術を応用し、最適なお客さまサービスにつながるような未来も山根氏は描いている。「店舗ごとにサービスを考えるのではなく、AIなどがうまく活用できるとうれしいですね。その部分では東芝の技術力に期待しているところです」。また、将来的には欲しい情報をスマートフォンに登録しておき、商品のあるエリアに近づくとポップアップで知らせるなど、ITを活用した活動にも取り組んでいきたい考えだ。「不特定多数の人に不特定な情報を伝えるのではなく、よりお客さま個人に寄り添った情報を提供していきたいですね」と森下氏。

　もちろん、他の領域にも新たな仕組みを考えたいと森下氏は語る。「これからは労働力の不足という課題の中でいかに業務を効率良くするか検討しなければなりません。最終的には人の判断が介在しますが、AIを含めたさまざまな技術で効率化していく仕組みは今後も検討したい。ぜひ新たな提案も楽しみにしています」と東芝に期待を寄せる。

　また、「過去の情報に基づいた判断材料があるということは私たちの大きな強みとなります。商圏に対するきめ細かな分析が、これまで以上に行えるようになるのが楽しみです」と森下氏は今後を明るく語る。

　PointArtist®が持つ顧客情報を起点に、同社はこれからも新たな施策に挑戦していく。そのための提案や新たな仕組みの実装に、東芝グループの技術力が今後も生かされていくことだろう。