リコー製品を中心とした製品サポート窓口と、ITソリューションの問い合わせ窓口として個別に設置されている2つのコールセンターシステムを統合することで、顧客からの問い合わせ情報の共有化によるスムーズな電話対応を可能に。グループ全体でのシステム統合やスマートデバイス連携によるカスタマーエンジニア支援などのプロジェクトを通じて、顧客満足度のさらなる向上を実現。
- 問い合わせ内容によってコールセンター窓口が複数存在し、2つのシステムが稼働していた。異なる問い合わせ先にコールが入った場合は、折り返しの電話対応をしていたため、情報のエスカレーション効率化が課題だった。
- コンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE®」によってコールセンターシステムを統合、顧客からの問い合わせ情報の共有化ができ、電話対応もスムーズになるなど、顧客満足度向上に大きく貢献。顧客問い合わせの対応作業を省力化、運用・保守コストを4割以上削減できた。
ソリューション事例概要
導入の背景全文を読む
- リコー製品の修理窓口となるリコーテクニカルセンター(以下、RTC)とITソリューションの窓口となる「総合コンタクトセンター」(現ITコンタクトセンター;以下、ITCC)を個別に設置し、顧客満足度向上を目指した活動を続けていた。
- RTCの仕組みが導入後10年以上経過しており、老朽化によるシステムの刷新を検討していた。
導入の経緯全文を読む
- RTCとITCCはそれぞれ個別システムで動いており、さらなる顧客満足度向上を達成するべく、システムを統合するプロジェクトが始動。
- 同時に、顧客に派遣するカスタマーエンジニア(CE)を、携帯電話を使って手配する仕組みも一新し、スマートフォンによる武装化を計画。
- クラウド環境を利用し、電話の仕組みをリコーグループ全体で統合するプロジェクトも並行して推進することになった。
- 関係者を集めたコールセンター統合委員会を組織化し、顧客満足度をさらに向上させるためにコールセンターのあるべき姿を議論。
導入のポイント全文を読む
- 東芝ソリューションの提案は、目指すべき新たなコールセンターの形にフィットしていた。
- 同社の文化や社内事情をよく理解しており、同じ業界での導入実績があった「CT-SQUARE®」について高く評価。
- 電話を受け付けてからの流れがスムーズな「CT-SQUARE®」の使い勝手を評価。担当する業務内容に応じて最適化された画面が利用できる点も大きなポイントに。
導入の効果全文を読む
- 「CT-SQUARE®」によって論理的に一つのコールセンターとして機能する「OneRICOH」を実現。
- コールセンターの大きな指標の一つである応答率が、95%という高い数値を達成。また、電話の受付から終了までの時間の大幅短縮にも成功。
- 運用費や保守費など全体で4割以上のコスト削減を実現。
将来展望全文を読む
- 「CT-SQUARE®」内に蓄積されたデータを活用し、ナレッジをFAQの形で顧客に提供することで、さらなる顧客満足度向上を目指したい。
- 蓄積された情報と各機器から寄せられるセンサー情報を合わせ、製品開発の場面に活かせるような情報活用基盤の構築を目指したい。
- 自宅にいてもコールセンター業務が行えるようなテレワーク環境の整備にも取り組みたい。
- キーボード入力ではなく音声入力できる環境を整備することで、単なる入力ツールのみならず、禁止語へのアラートなど教育的な側面での機能強化にも取り組んでいきたい。
お客様の企業情報
- 会社名:
- リコーテクノシステムズ株式会社
- 設立:
- 1977年10月1日
- 代表者:
- 代表取締役 社長執行役員 佐藤 邦彦
- 本社所在地:
- 東京都台東区浅草橋5丁目20番8号
- 事業概要:
- 複写機やプリンターなどリコー製品のサポート、各種ITソリューションの提供
- URL:
- http://www.r-ts.co.jp/
- 導入プロダクト:
- CT-SQUARE®
この記事内容は2014年1月27日に取材した内容を元に構成しています。記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。