Toshiba Solutions Success Portfolio お客さまとともにつかんだ成功の事例をご紹介

顧客満足度のさらなる向上を目指した統合プロジェクトが始動

技術統括本部 IT／S戦略センター
センター長 谷口 俊哉 氏

ITCCとRTCの仕組みは個別のシステムで動いていたこともあり、今回の刷新に合わせて両者を統合するプロジェクトが動き出した。「お客様からみれば、当社の複写機をお使いでも、ITソリューションのご利用でも、リコーはリコーです。そもそも窓口が個別にあること自体お客様にご迷惑をおかけすることも。だからこそ、双方のシステムを統合することが検討されたのです」と語るのは技術統括本部 IT／S戦略センター センター長 谷口 俊哉氏だ。以前は受付場所が異なると折り返しの電話を余儀なくされ、情報を他部門にエスカレーションするには別のシステムが使われていた。しかし、統合によって顧客からの問い合わせ情報の共有化ができ、これまで以上に電話対応がスムーズになるならば、同社が目指す顧客満足度向上に大きく貢献すると期待されていた。

また、コールセンターの受付システムと同様に、携帯電話を使って顧客に派遣するCE手配の仕組みを一新し、スマートフォンによる武装化も同時に計画された。「CEの利便性を向上させることを目的にスマートデバイス対応に踏み出しました」。さらに、クラウド環境を利用し、電話の仕組みをリコーグループ全体で統合するというプロジェクトも並行して進められることになった。

目指すコールセンターの姿にフィット、1万件／日を超える着信に対応するミッションクリティカルなシステム

技術統括本部 IT／S戦略センター 第2IT企画展開部 企画展開2グループ
リーダー 松田 和信 氏

実は３年ほど前にソリューション系の受付システムを刷新していた経緯があり、当初はこの仕組みを利用して統合する案が検討された。しかし、改めて各社からの提案を吟味した結果、同社が目指す新たなコールセンターの形にフィットしていたのが東芝ソリューションの提案だった。

「ソリューション実績が豊富なだけでなく、同じ業界での導入実績もあったことで安心感につながりました」（谷口氏）。また、「もともとグループ会社であるリコージャパン株式会社のコールセンターシステムを東芝ソリューションが提供しているなど、我々の文化や社内事情をよく理解していた点は大きい」。提案の中核となるコンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE^®」の実績を谷口氏は高く評価。

「CT-SQUARE^®」は「電話を受け付けてからの流れがとてもスムーズで、上から順番に入力していけば受付が完了できます。人の動きに優しいシステムです」と技術統括本部 IT／S戦略センター 第2IT企画展開部 企画展開2グループ リーダー 松田 和信氏は評価する。また、キーボードでの入力を最小限に抑えつつ、文字の見やすさも大きなポイントだったという。「以前の仕組みでは、一つの画面だけでは表示できないくらいの情報量が詰め込まれていました。だからこそ、できる限りシンプルな画面が求められたのです」と松田氏。その点、「CT-SQUARE^®」は担当する内容に応じて画面の制御が可能となっており、余分な情報を表示せずに最適化された画面が利用できるようになっていると谷口氏は話す。

同様に、パフォーマンスも意識したと松田氏は語る。「コールセンターで受け付ける1ヵ月の電話件数が約25〜27万件、1日あたりでは1万〜1万2000件となっています。ピークのときは1分間で200本以上の着信があります。これらに耐え得るシステムを構築する必要がありました」。

これらの要件を満たした東芝ソリューションの提案が高く評価され、顧客接点のきっかけとなるミッションクリティカルなコールセンターのインフラとして「CT-SQUARE^®」が採用されることとなった。

統合による「OneRICOH」を実現、応答率も高水準を維持

センターサービス統括本部 総合コンタクトセンター RTC統括室
室長 桑野 俊彦 氏

現在は、リコーグループが保有するデータセンター内に「CT-SQUARE^®」が導入され、論理的に一つのコールセンターとして機能する「OneRICOH」を実現している。「お客様からの視点で、シングルウィンドウとして窓口を一本化することができました」とセンターサービス統括本部 総合コンタクトセンター RTC統括室 室長 桑野 俊彦氏は高く評価する。実際には、一つの電話番号でコールを受け付けた後、その内容を詳細にヒアリングし、CEの手配が必要かどうかを判断。必要であればCEが持つスマートフォンに要件を表示し、実際に現場に向かえるかどうかの判断をCE自身が行うフローとなっている。スマートフォンには、顧客ごとの過去の修理実績が確認できるだけでなく、作業報告やパーツの事前発注などの機能が備わっている。「2013年をスマートデバイス対応の元年と位置づけており、これからさらに使い勝手の良さを追求していきます。」(谷口氏)。

今回の仕組みを導入したことによる効果について、松田氏は「電話の応答率はコールセンターでは大きな指標の一つですが、ピーク時でも95％を達成しています。もちろん、全社をあげてさらなる顧客満足度向上を目指しており、業務の体制作りや予防保守を積極的に働きかけているCEの努力もあってこそ、システムも含め、関係者が努力を重ね、高い応答率が実現できました」と力説する。

また、当初は電話を受けてから終了するまでの時間を3分から2分50秒に短縮することが求められていたが、現在は2分33秒にまで短縮できている、と松田氏。「1日に1万件を超える電話に対応するのは、ある意味、時間との戦いです。どなたから電話がかかってきたのか、どういう要件で問い合わせがきたのか、エンジニアを手配する必要があるのかなど、これらを瞬時に処理できる環境が整えられたことに満足しています」と谷口氏は評価する。

CT-SQUARE^®はCEの持つスマートフォンに連携、
保守業務を支援する

コスト削減効果については、2つのシステムを統合したことで、運用費や保守費など全体で4割以上のコスト削減につながっているという。

なお、東芝ソリューションについては「業界経験が豊富なこともあり、例外処理をはじめとした様々なノウハウを活用できたことは大きい」と松田氏。同様に桑野氏は「三現主義という言葉がありますが、使い勝手を高めるために、現場に来てしっかり見てくれるベンダーは多くはありません。システム改善を繰り返していただき、大変助かっています」と評価する。パフォーマンス改善の際には負荷テストに何度も立ち会うなど、サポート面でも評価している。

蓄積された情報をFAQ化や製品開発に活用、さらなる統合を目指す

今後について谷口氏は、「CT-SQUARE^®」内にデータが蓄積されることで、現在CEに提供しているナレッジをFAQの形でお客様に提供し、電話をかけなくとも解決につながる情報を提供したり、CEが迅速に駆けつけたりできる環境を作りたい」と語る。同時に、蓄積された情報と各機器から寄せられるセンサー情報を合わせながら、製品開発の場面に活かせるような情報活用基盤を構築したいと谷口氏。自宅にいてもコールセンター業務が行えるような、テレワーク環境の整備にも取り組みたいと意欲を見せている。

リコーテクノシステムズ株式会社 様　
技術統括本部 IT／S戦略センター 第2IT企画展開部
企画展開2グループ リーダー 松田 和信 氏（左）
技術統括本部 IT／S戦略センター
センター長 谷口 俊哉 氏（中央）
センターサービス統括本部 総合コンタクトセンター
RTC統括室 室長 桑野 俊彦 氏（右）

また、リコーグループでグローバルを担当している部署との現在のシステム共有や、同社のみならずリコーグループ全体のコールセンター業務の統合で、さらなる顧客満足度向上につなげていきたい考えだ。機能面では、キーボード入力ではなく音声入力できる環境を整備することで、禁止語へのアラートなど教育的な側面での機能強化にも取り組んでいきたいと松田氏。

リコーグループ全体のコールセンター業務の中核として、「CT-SQUARE^®」は同社の今後のビジネスを強力にバックアップし続けていく。