東芝デジタルソリューションズ株式会社

イベント レポート

2017年11月9日(木)〜 10日(金)

イベント

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京 (第18回)

2017年11月9日(木)・10日(金)の2日間、株式会社リックテレコム(月刊コールセンタージャパン)・UBMジャパン株式会社主催の「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」が池袋サンシャインシティ・文化会館(東京/池袋)で開催されました

コールセンターは、顧客との接点として重要度が高く、VOC活用やリスク感知の面でも注目されています。
当社展示ブースでは、音声認識をはじめとする東芝のコミュニケーションAIを採用した「次世代AIコンタクトセンターソリューション」を展示とセミナーでご紹介しました。

会場入り口
東芝ブースの様子(1)
東芝ブースの様子(2)

展示内容のご紹介

■コンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT」

CRMソリューション「T-SQUARE/CT」ブース(1)

「T-SQUARE/CT」は、業界トップ企業に導入することで蓄積したノウハウを継続的に反映することで、利用者の「使いやすい」にこだわった操作環境はもちろんのこと、コンタクトセンターにおける課題を解決する数々の機能を備えています。

また、音声認識技術や位置情報管理システムなど、自社他社を問わず、様々なソリューション・サービスと連携させられるのも特長です。

CRMソリューション「T-SQUARE/CT」ブース(2)

展示では、エアコンの修理受付センターを想定したデモを行いました。 納入したエアコンが故障したことを顧客から電話を受けるというシナリオです。

顧客との通話が始まると同時に、オペレータの画面に顧客の氏名や登録商品の情報が表示されます。故障内容を聞き取り、修理手配すると、ゼンリンデータコム社の地図を利用した、マルティスープ社のフィールド業務支援サービス「iField(アイ・フィールド)」の画面が現れます。画面上の地図では、顧客の場所を中心に作業員の位置が一覧できるようになっています。顧客に一番近くの作業員を地図上でクリックすると、修理すべき商品名や修理内容が表示され、作業員のスマートフォンへ情報を即座に転送できます。また、作業員はスムーズにセンターへと完了報告を行えます。

このように「T-SQUARE/CT」は、音声認識や位置情報管理システムなど多彩なサービスやソリューションと連携でき、カスタマイズも容易に行えます。



●関連ソリューションはこちら

コンタクトセンターソリューションT-SQUARE/CT

■RECAIUS コンタクトセンタープラス

RECAIUS コンタクトセンタープラスブース(1)

会話音声のテキスト化により、コンタクトセンター業務の見える化を実現するのが「RECAIUS コンタクトセンタープラス」です。

RECAIUS コンタクトセンタープラスブース(2)

コミュニケーションAI「RECAIUS」はスピーディで精度の高い音声認識技術を備えています。顧客とオペレータとの通話内容は、「RECAIUS」により、リアルタイムでテキスト化されていきます。テキスト化された顧客との通話内容は、管理者(スーパーバイザー)の画面に表示されます。また、あらかじめ設定した「100%保証します」などのNGワードはアラート表示します。管理者は自席の画面表示を見ていれば、複数のオペレータの状況を把握できるのです。

応対後には、自然言語解析技術で培った会話音声を要約する機能を備えるため、レポート作成を容易にします。

こうした機能により、オペレータはもちろん管理者の業務を軽減できるだけでなく、顧客満足度の向上が図れます。今後は蓄積されていくデータの利活用により、顧客とのエンゲージメントを高めていく予定です。



●関連ソリューションはこちら

RECAIUS コンタクトセンタープラス

■RECAIUS 通話エージェント

RECAIUS 通話エージェント(2)

「RECAIUS 通話エージェント」は、AIを用いた自然言語対話により、よくある質問への自動応対を行う電話自動応対(IVR)ソリューションです。

例えば、顧客からの電話に「RECAIUS 通話エージェント」が応対し、顧客が電話してきた意図や内容を理解して、オペレータに電話を転送したり、自動応対時の内容を伝達することができます。また、コールセンターの営業時間外には、通話内容や自動応対結果を担当者にメール通知します。

顧客からの電話は、朝と昼に集中しがちなうえ、24時間、オペレータ対応するのもコスト的に厳しく、顧客への対応が十分に行えないコールセンターが多いのが現状です。こうした問題を「RECAIUS 通話エージェント」が解決・軽減し、顧客満足度の向上を図ります。



●関連ソリューションはこちら

RECAIUS 通話エージェント