ニュースリリース

　東芝ソリューション株式会社（本社：東京都港区、取締役社長：梶川茂司）は、コンタクトセンタソリューションCT-SQUARE^®のラインアップに、お客様相談室の機能に特化した「CT-SQUARE^®V2.9FX」を新たに加え、6月から販売を開始します。

　昨今、食の安全や消費者向け製品の品質問題に対する消費者の声の高まりを受け、お客様と直接相対するお客様相談室は、企業の最前線としてこれまで以上に重要な役割を担うようになってきました。　万一の問題発生の際に、事実を正確に把握すること、出来るだけ迅速に適切な対応を行うことはもちろん、従来よりさらに一歩進んだ丁寧・確実・誠意ある対応が必要になってきています。

　東芝ソリューションは、こうした「食の安全」「消費者向け製品の安全」問題を企業における重要課題ととらえ、その課題解決の１つとなるお客様相談室の消費者対応業務を支援するコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE^®V2.9FX」を開発、CT-SQUARE^®シリーズのラインアップに加え、新たにリリースします。
　「CT-SQUARE^®V2.9FX」は、東芝ソリューションが、これまで多くの企業にコンタクトセンタソリューションを提供してきた経験に基づき、昨今ますます重要を増してきた「品質関連情報の管理機能」、「消費者の状態・問い合わせ内容の変遷の把握（時系列管理機能）」、「同種問合せへの対応機能」などを提供、企業の「顔」であるお客様相談室のお客様対応業務の高度化・変革を支援いたします。

　東芝ソリューションは、これら機能強化により向こう３年間で３０億円の販売を見込みます。

＜「CT-SQUARE^®V2.9FX」の主な機能＞

1. 品質関連情報管理機能の強化
   • 「PL関連情報」「身体被害」「現品回収」などの重要項目を独立して管理できるようにしました。
     お客様から得られた情報を正確に記録して社内関連部門と共有するとともに、オペレータが確認 しなければならない情報をナビゲートする役目を果たします。
2. 問い合わせ対応履歴管理機能
   • 発生した一連の事象について、お客様との全てのやりとりと対応を時系列に記録できる機能を追加。どのオペレータが対応しても過去の対応・お客様状態の変化を把握することができます。
   • お客様相談室業務では、第一報では小さな事象ととらえていたものが後々問題化することが多く、類似情報の第一報が入った際に気づいていれば、的確な対応で被害を小さくすることができます。時系列で一元管理することにより、「気づき」の観点を支援します。
   • またセンシティブな対応においては過去に確認した内容の二度聞きや事象から外れた質問などはより大きな問題に発展することがあり、第一報から全てのやりとりを参照しながら対応することでより丁寧で適切なコミュニケーションを支援します。
3. 同種問い合わせへの応対ノウハウ機能の強化
   • 問題発生時など短期間で急増する同種問い合わせに対応し、ＦＡＱや回答例を簡単に登録・参照できる機能を提供、オペレータ全員が正しく情報共有することで、均質で正確な情報提供やお客様対応を実現します。
4. 顧客情報登録機能の強化（複数登録対応）
   • 例えば問合せ者と被害当事者が異なる場合に、それぞれを区別して登録・管理する必要があるため、お客様情報を複数登録できるようにしました。
   • また消費者のみならず販売店からの問合せなどにも利用することができます。

以上